小区业主与聘请的“管家”——物业服务公司之间为何会产生矛盾纠纷？容易发生哪些矛盾纠纷？发生矛盾纠纷后如何妥善解决？双方存在怎样的法律关系？各自享有哪些权利？又该承担何种义务？

　　针对上述疑问，思明区法院对近年来审理的物业服务合同纠纷案件，进行了长达一年的深入调研，抽样调查其中以判决方式审结的131件案件，得出了一份详实的调查报告，实话实说物业服务纠纷的深层次问题。

　　案例1

　　不满物业服务

　　拒不缴费成被告

　　一直以来，阿泰对侨建花园的物业管理很不满意。阿泰认为自家所在小区的华菲物业公司的管理很不到位，“侨建花园”的消防通道被改为其他小区居民车辆的出入通道，绿化带增设围墙铁栅栏、大小铁门等，造成绿化带严重破坏。因此他一直拒绝支付物业管理费。2008年4月，华菲物业以阿泰从2004年1月开始就未交物业管理费和其他相关费用为由将他告上法庭时，阿泰却没有为他对物业公司管理不到位的说法提供有力证据。

　　法院认为，根据侨建花园业主委员会与阿泰签订的《侨建花园物业管理委托合同书》，阿泰接受华菲物业提供的服务，却未支付物业管理费、公共维修金已构成违约，需支付欠缴的物业管理费用、公共维修金，且阿泰未及时缴费，必须支付滞纳金。

　　法官说法 业主维权不能空口无凭

　　物业公司与小区业主之间，存在物业服务合同的法律关系。物业公司应按聘用合同约定，提供符合合同约定标准的管理服务。小区业主也应按合同约定，履行缴纳物业服务费、配合物业管理的义务。因此，个体业主的意见一般情况下不能推翻合同的约定，不能否认整体物业合同的效力。个体业主不能以自己反对或未签字同意物业公司管理为由，拒绝缴纳物业管理费；也不能随意地以笼统的物业服务质量差为由，拒绝缴纳物业管理费用。

　　当然，对于确有证据证明物业公司提供物业服务存在瑕疵的，也应当按照物业公司的过错大小，减免业主的缴费义务。此外，还必须结合双方争议的事项，来具体判断物业服务企业是否违反了相应义务，以及违反的程度与应负的责任。另外，业主在行使监督权的时候，程序与手段要合法，可以向有关部门投诉或提起诉讼，还有提供相应证据，不能空口无凭。

　　专家支招 细化量化合同，改进监管方式

　　课题组认为，物业公司仅仅是一个以营利为目的的企业，是小区聘请的帮助管理小区事务的企业，物业公司与业主之间实质上是一种民事合同法律关系，物业公司与业主的权利义务完全受双方签订的合同约束。同时，考虑到物业服务活动关系民生，物业纠纷影响基层社会和谐稳定，因此也要改进对物业服务行业的监督管理方式：一是加强物业管理立法，特别是加强小区自治立法，完善小区业主委员会、业主代表制度，增强小区自治能力；二是加强行政引导，特别是加强物业合同规范化示范工作，制定示范物业服务合同，指导推行示范合同，详细细化物业服务项目及具体项目收费标准，明确物业公司与业主的权利义务，规范双方的行为，做好物业纠纷的防范工作，也为物业纠纷的化解制定依据；三是加强执法监管，监督物业公司与物业小区签订规范的合同，并做好合同公示，监督物业公司规范服务活动，做好物业公司的资质管理；四是构建物业纠纷前期化解机制，在基层政府机关构筑统一的物业纠纷化解平台，及时调解、化解基层矛盾冲突，有效维护社会稳定；五是加强物业法律法规与规章制度的宣传教育工作，增强物业公司与小区公民的法律意识，将物业纠纷纳入法制化解决渠道，促进社区的和谐稳定。

　　案例2

　　家中财物被盗

　　保安失职担责

　　2006年9月30日，张先生所在的洪山某小区业委会与被告文之景物业公司签订《物业管理服务合同》，约定被告维持公共秩序，做好小区治安、消防工作，建平安小区等，其中包括应在大门建值班岗，实行封闭式管理的约定。

　　2008年4月11日，张先生报警称家中被盗。同年4月12日，业委会发给被告文之景物业公司《协调函》。业委会证明证实，发现物业保安室当天确实未做外来车辆与人员进出的记录。据此，张先生提起诉讼，要求物业公司对其家中被盗损失承担赔偿责任。

　　法院认为，本案发生损失的直接原因虽然是因为犯罪分子入室盗窃，但是由于被告文之景物业公司未按照合同约定，履行提供封闭式管理服务，对外来车辆或人员进行登记等安保义务，未能认真防范犯罪分子入室作案，导致张先生财产受到损害，故被告应在其过错范围内承担相应赔偿责任。

　　法官说法 “安保”是一种防范性责任

　　办案法官认为，关于物业公司承担的安保职责，是一项根据物业服务合同提供防范性安全服务的工作。实践中，物业小区与物业公司订立了物业服务合同中均会约定物业公司的安保服务条款，除经双方特别约定，“安保”应理解为为物业使用创造方便安全的条件，以及维护小区公共秩序的良好与稳定，而不是广义上的社会安全。

　　物业管理企业未尽物业服务合同约定应当承担的安全保障责任，比如对与地面齐平的景观池，未采取警示标志或安全隔离装置，导致业主不慎摔入池中受伤；电梯出现故障未及时维修，造成业主使用时发生危险，造成业主财产或人身安全损害；或者约定物业管理企业提供二十四小时监控、安全护卫的服务，而物业管理企业疏于完成约定的安保义务，对业主利益的损害的，就应承担合同违约责任。

　　专家支招 物业或需承担补充赔偿责任

　　课题组认为，对于第三人侵害物业业主的责任，物业服务公司是否应当承担共同赔偿责任问题，应视具体情况。在司法实践中，一般是认为物业管理企业负有防范、制止业主免受第三人侵犯的责任，若违反了应当积极作为的安保义务，使本来可以避免或者减少的损害得以发生或者扩大，直接侵权人又没能力承担赔偿责任的，则物业公司应承担相应的补充赔偿责任。当然，物业公司承担的这种补充赔偿责任，以收取小区物业费中安保费用年度总额的一定限额作为上限。

　　案例3

　　车辆小区失窃

　　“声讨”物业公司

　　赵小姐将一辆价值18.7万元的小车停放在厦门某物业管理公司经营的停车场，并交付了5元停车费。当司机办完事后回到停车场取车时，发现小车被偷了。赵小姐提起诉讼，要求该物业管理公司赔偿损失。

　　赵小姐认为，车子停放在物业公司管理的小区，并缴纳了停车费，就与物业公司之间订立了车辆保管合同，物业公司未履行保管职责，导致车辆被盗，应当承担赔偿责任。

　　物业公司则认为，它与车主之间仅仅达成车辆停放协议，停车费仅仅是车主缴纳的车位使用费，而不是车辆保管费，双方之间不存在车辆保管合同关系。因此，物业公司不存在保管车辆的义务，不应当对赵小姐的车子被盗损失承担责任。

　　法院认为，物业管理公司与车主之间仅构成车位租用关系，驳回了车主赵小姐诉求。

　　法官说法 车位租用合同 不同于车辆保管合同

　　办案法官认为，保管合同成立的必备要件是寄托人必须将寄托的财物的排他占有和实际控制权交付与受寄托人即保管人。如果业主将车停泊在停车场，自己拿着钥匙并可以随时将车开走，那么在停车场停放汽车的实际控制权就并没有转移，交付没有完成，自然该车的保管合同关系就不成立，双方之间存在的就应当是一个停车位的场地租赁合同。如果业主将车开到停车场存放，由停车场管理人员或自动监控设施给付凭证或者检验出入。这就表明所停放的汽车已在停车场的实际控制之下，随着实际控制权的转移，保管物交付完成，保管合同关系方能成立。

　　因此，物业管理服务是一种综合性的服务，停车场管理仅是物业管理服务的一个组成部分，而不是单纯的财产保管合同关系。

　　专家支招 如证明无过错，物业公司可免除赔偿责任

　　思明区法院课题组赖法官认为，相关法律法规对物业公司从事物业管理活动的性质规定不明确，导致人们对物业公司所承担的人身与财产安保责任产生了误解。物业公司的安保责任首先是一种较为宽泛的防范责任，不同于对人身与财产的直接的看管责任；其次，还取决于物业合同的约定，物业公司只是在物业合同约定范围之内承担相应的安全防范义务；第三，这是一种过错责任，还应当审查物业公司的服务管理是否存在过错，只要物业公司证明自己不存在过错行为，那么就可以免除其承担赔偿责任。

　　另外，关于物业小区内停车问题，也有待于相关法律法规单独做出更明确的规定，进而有效地规范各方的权利义务关系，减少纠纷的发生。

　　案例3

　　车辆小区失窃

　　“声讨”物业公司

　　赵小姐将一辆价值18.7万元的小车停放在厦门某物业管理公司经营的停车场，并交付了5元停车费。当司机办完事后回到停车场取车时，发现小车被偷了。赵小姐提起诉讼，要求该物业管理公司赔偿损失。

　　赵小姐认为，车子停放在物业公司管理的小区，并缴纳了停车费，就与物业公司之间订立了车辆保管合同，物业公司未履行保管职责，导致车辆被盗，应当承担赔偿责任。

　　物业公司则认为，它与车主之间仅仅达成车辆停放协议，停车费仅仅是车主缴纳的车位使用费，而不是车辆保管费，双方之间不存在车辆保管合同关系。因此，物业公司不存在保管车辆的义务，不应当对赵小姐的车子被盗损失承担责任。

　　法院认为，物业管理公司与车主之间仅构成车位租用关系，驳回了车主赵小姐诉求。

　　法官说法 车位租用合同 不同于车辆保管合同

　　办案法官认为，保管合同成立的必备要件是寄托人必须将寄托的财物的排他占有和实际控制权交付与受寄托人即保管人。如果业主将车停泊在停车场，自己拿着钥匙并可以随时将车开走，那么在停车场停放汽车的实际控制权就并没有转移，交付没有完成，自然该车的保管合同关系就不成立，双方之间存在的就应当是一个停车位的场地租赁合同。如果业主将车开到停车场存放，由停车场管理人员或自动监控设施给付凭证或者检验出入。这就表明所停放的汽车已在停车场的实际控制之下，随着实际控制权的转移，保管物交付完成，保管合同关系方能成立。

　　因此，物业管理服务是一种综合性的服务，停车场管理仅是物业管理服务的一个组成部分，而不是单纯的财产保管合同关系。

　　专家支招 如证明无过错，物业公司可免除赔偿责任

　　思明区法院课题组赖法官认为，相关法律法规对物业公司从事物业管理活动的性质规定不明确，导致人们对物业公司所承担的人身与财产安保责任产生了误解。物业公司的安保责任首先是一种较为宽泛的防范责任，不同于对人身与财产的直接的看管责任；其次，还取决于物业合同的约定，物业公司只是在物业合同约定范围之内承担相应的安全防范义务；第三，这是一种过错责任，还应当审查物业公司的服务管理是否存在过错，只要物业公司证明自己不存在过错行为，那么就可以免除其承担赔偿责任。

　　另外，关于物业小区内停车问题，也有待于相关法律法规单独做出更明确的规定，进而有效地规范各方的权利义务关系，减少纠纷的发生。

　　案例4

　　7年不缴费

　　物业讨滞纳金

　　家住瑞景新村的陈先生入住7年多一直拒付物业费，共欠下物业费、房屋公共维修金、滞纳金等共计2.9万元，物业公司因此将陈先生起诉至法院。

　　陈先生介绍说，由于自家房屋出现卫生间管道漏水、房屋出现贯通性裂缝等情况，他曾多次向物业公司反映，但物业公司均未予理睬。同时，由于物业公司的物业管理不到位，一直存在车位乱收费等现象，因此自己才不愿交纳物业管理费。陈先生还向法官提供相关照片及保修单予以证明。

　　法院在审理过程中认为，物业公司依据合同对该小区进行物业管理，陈先生作为小区业主即物业管理服务的受益人，应当支付物业管理费及房屋公共维修金。但鉴于物业公司履行该小区的物业管理服务义务时存在一定瑕疵，因此对物业公司要求陈先生支付滞纳金的诉求不予支持。最终，法院判处陈先生应当向物业公司支付物业管理费及房屋公共维修金4944元，驳回了物业公司要求支付2万余元巨额滞纳金的诉求。

　　法官说法 按合同约定处理滞纳金

　　课题组赖法官认为，在司法实践中对于物业服务企业的滞纳金诉求，一般亦遵循合同约定的原则。即合同有约定的，按照合同约定条款处理；合同未约定的，以银行同期贷款利息为标准。当然，如果物业公司服务质量存在瑕疵的，一般可以免除业主支付滞纳金的义务。但是，业主应当承担提供证据证明物业公司管理存在瑕疵。

　　专家支招 通过合同限制违约金过高

　　课题组认为，滞纳金的表述不准确，法律性质上是一种“民事合同违约金”，应当遵循合同约定原则来处理。当然，也有必要通过规范格式合同限制违约金过高的现象